'Met handen, voeten en Google Translate.'

Sinds 2022 leggen onze buurt- en wijkbeheerders welkomstbezoekjes af bij nieuwe verhuringen. Regelmatig leveren die verrassende ontmoetingen op. Zo herinnert Michel van den Hoek, Wijkbeheerder Nieuwland, Oost en Zuid, zich een jonge Syrische man die hem hartelijk en gastvrij ontving. “Hij sprak alleen Arabisch, maar met handen en voeten en Google Translate kwamen we toch tot een fijn en waardevol gesprek. Ik voelde me erg welkom.” Het is slechts een van de vele verhalen die de huisbezoekjes opleveren.

We zijn met de welkomstbezoekjes begonnen om de tevredenheid van onze huurders verder te verhogen én meer feeling met ze te krijgen. Bij iedere nieuwe verhuring komt een week of zes na overhandiging van de sleutel de wijk- of buurtbeheerder langs. Een medewerker van het gebiedsteam maakt de afspraak en probeert die zo goed mogelijk in te passen in de looproute van de beheerder. “We leggen uit dat we het leuk en belangrijk vinden om kennis te maken. En eigenlijk staat vrijwel iedereen dan wel open voor zo’n bezoekje. We nemen altijd een welkomsttasje mee met wat aardigheidjes, zoals koffie en koekjes. Dat wordt erg gewaardeerd en is een prima manier om snel het ijs te breken.”

Extra koffie
Voor de bezoekjes rekenen we in principe een half uurtje, maar in de praktijk loopt de tijdsduur nogal uiteen. Michel vertelt dat hij soms al binnen tien minuten weer buiten staat en dat een andere keer een uur nog te weinig lijkt. “Jongeren hebben niet zoveel vragen – vinden de antwoorden gemakkelijker online – en hebben vaak minder tijd. Oudere huurders daarentegen vinden het meestal wel gezellig en schenken graag nog een extra bakkie koffie. Ik probeer daar dan ook echt even tijd voor te maken.”

Tevreden huurder
Voor de eerste welkomstbezoeken namen de wijk- en buurtbeheerders een vragenlijstje mee. Dat bleek al snel overbodig. “Ik ga blanco elk gesprek in”, aldus Michel, “en zie wel welke kant het opgaat. Soms babbelen we gewoon over hoe de woning en de omgeving bevalt en soms heeft een huurder een vraag, een klacht of een probleem.” Hij benadrukt dat het in dat laatste geval belangrijk is om daar echt wat mee te doen. Daarom wordt het gesprek altijd teruggekoppeld naar de opzichter. “Na een poosje neem ik dan weer contact met de huurder op om te kijken of het probleem verholpen is.” En als het nodig is, komt Michel meteen in actie. Hij beschrijft een bezoek aan een oudere man, die niet meer mobiel genoeg was om zelf te douchen. Hij ‘badderde’ bij de wastafel, maar dat zou een stuk gemakkelijker zijn als daar een andere kraan op zat. “Ik heb ter plekke een collega van onderhoud gebeld en nog tijdens mijn huisbezoek was de klus geklaard. Met een zeer tevreden huurder als resultaat.”

Achter de voordeur
Michel heeft zelf inmiddels bijna dertig bezoeken gedaan. Hij is blij met het initiatief en merkt nu al dat het z’n vruchten afwerpt. “Mensen kennen mijn gezicht en spreken me gemakkelijker aan. En dat is andersom ook zo. Ik kwam op bezoek bij een huurder waar de kranten nog voor het raam hingen en die alleen een matras en stoel in de woning had. De man bleek schulden te hebben, maar was weer aan het werk en vol goede moed om zijn huis in te richten. Dat had alleen nog even tijd nodig. Een paar weken later hingen er gordijnen. Ik vind het fijn om te weten wat er zich achter zo’n voordeur afspeelt; dan kun je daar veel beter en sneller op inspelen.”

Leuke klik
Als het aan Michel ligt, blijven de welkomstbezoekjes een vast onderdeel van zijn werk. Hij weet zeker dat het zorgt voor hogere klanttevredenheid en het helpt hem en zijn collega’s om een beter beeld te krijgen van de Woonplus-huurders. “En daarbij zorgt het soms ook voor heel verrassende ontmoetingen. Zoals die keer dat ik bij een oudere huurder kwam die zijn kleinzoon op bezoek had. Die kleinzoon en ik hadden opmerkelijk veel overeenkomsten: we zijn even oud, wonen in dezelfde buurt en hebben allebei drie kinderen met dezelfde leeftijden. Als we niet zo’n leuke klik hadden, was het bijna eng geweest”, besluit hij lachend.